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Les temps forts commerciaux à l’épreuve de la Covid - Dalenys
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Alors que les soldes d’hiver de janvier 2021 se dérouleront dans un contexte toujours particulier pour les commerçants en ligne comme en magasin, faisons le point sur ce qui change pour les temps forts commerciaux à l’ère de la Covid-19.  

Comment les commerçants se sont-ils adaptés face à cette crise et quels sont les enseignements à tirer pour les pics de vente de demain ? Le e-commerce est-il le seul à tirer son épingle du jeu ? Comment le commerce physique peut-il répondre aux nouvelles attentes des consommateurs ?

Malgré la crise, un Black Friday 2020 pas seulement digital !

C’est évidemment un Black Friday pas comme les autres qui s’est déroulé en novembre dernier, alors que le commerce subit les effets de la crise sanitaire depuis de nombreux mois. Seules 60% des enseignes présentaient des offres pour le Black Friday, le vendredi 4 décembre 2020, contre 76% en 20191. Beaucoup d’enseignes ont annulé leur opération, soucieuses de préserver leurs marges, ou prônant un commerce plus responsable.

Mais les consommateurs étaient tout de même au rendez-vous de ce temps fort commercial, notamment pour préparer les fêtes de fin d’année. Parmi les phénomènes marquants de cette édition, il faut noter un changement des habitudes de consommation : si les acheteurs ont bel et bien profité de ce Black Friday, ils l’ont fait différemment. Tout d’abord, ils ont sans surprise, comme depuis le début de la crise de la Covid-19, fait davantage d’achats sur le web – restrictions sanitaires obligent. Sur le panel de commerçants clients de Dalenys2, la progression du nombre de transactions par rapport au Black Friday 2019 est de +51% en e-commerce, et inversement on voit une diminution du nombre de transactions en magasin de -14%.

Mais ces chiffres sont pondérés par les montants des transactions effectuées à l’occasion de ces achats : les consommateurs se sont rendus moins souvent en magasin, mais ont effectué des achats d’un montant supérieur. Ils ont donc groupé leurs achats pour se déplacer au minimum. En effet malgré la diminution du nombre de transactions, leur montant en offline progresse de +12% par rapport à l’année dernière sur ce même panel !

Pour les prochains temps forts commerciaux, quelles stratégies pour les commerçants ?

La crise de la Covid-19 et les adaptations qu’elle a entraînées face à la fermeture des commerces ont contribué à transformer le rapport des consommateurs au commerce digital, les rendant plus ouverts à cette pratique. Mais il y a un véritable changement de paradigme : le magasin devient la pierre angulaire de cette digitalisation. Les parcours omnicanaux mêlant digital et physique sont plébiscités. Ainsi pour 80% des Français, le click & collect est appelé à durer, selon une enquête Dalenys/Opinion Way menée en novembre 20203.

Mais ce n’est pas tout, les consommateurs ont de plus en plus d’attentes pour 2021 en matière de digitalisation du commerce : selon cette même enquête, plus de 7 Français sur 10 sont intéressés par au moins une solution digitale innovante d’achat ou de paiement dans les commerces. 27% d’entre eux souhaitent pouvoir se faire rembourser leurs achats effectués en ligne en magasin et réciproquement.  30% des Français souhaitent pouvoir payer dans un point de vente et être remboursé ou échanger un produit dans un autre magasin de la même chaîne.

Et lors des périodes commerciales phares, l’afflux de consommateurs cristallise toutes ces problématiques : temps passé en magasin et à la caisse, simplicité de la navigation et du paiement sur le site e-commerce, possibilités d’échanges ou remboursements…

Pour continuer à attirer les consommateurs, voici quelques conseils à piocher selon que vous êtes commerçant en ligne et/ou avec des magasins physiques :

S’agissant du paiement, il est donc crucial que la plateforme qu’utilise le commerçant soit à la fois robuste – pour prendre en charge de manière fiable les fortes fluctuations de nombre de transactions – et omnicanale – pour faire face aux nouveaux comportements d’achat. C’est la condition sine qua non pour réussir à proposer ces expériences client, et tendre vers un commerce unifié qui répondra aux attentes des consommateurs.


1* du top 100 LSA. Madame Benchmark a scruté pour LSA les dispositifs des 100 plus grands distributeurs présents dans le classement LSA. https://www.lsa-conso.fr/black-friday-2020-plein-d-enseignes-moins-genereuses,367168
2* Source : Dalenys Analytics
3* Source : Etude OpinionWay pour Dalenys

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