Alors que 83% des consommateurs comptent favoriser l’achat en local et made in France1, leurs attentes en termes de services ont évolué pendant la crise. Selon le baromètre Fevad/Mediametrie2, 75% des consommateurs souhaitent ainsi que les points de vente physiques proposent la vente à distance. La préférence des consommateurs va donc s’orienter durablement vers les marques proposant des services pour effectuer ses achats à distance. Faisons le point sur les parcours d’achat sur lesquels les commerçants peuvent miser.
Chacun a pu le constater, la période du confinement a provoqué l’essor de parcours avec achat en amont et retrait rapide, tels que le "drive" ou "click and collect". Si ces mécanismes ont tout d’abord constitué une parade aux boutiques fermées pour redonner du souffle à leur activité et pour répondre aux besoins client du moment, le fait est qu’ils continuent d’apparaître aujourd’hui comme une attente consommateur forte, un moyen de faire face aux aléas de livraison dans certains cas, un certain évitement des zones de concentration de population pour d’autres, et comme une opportunité pour les marchands de relancer l’activité en proximité en provoquant tout de même le passage en boutique.
Le parcours « click and collect », couplé à des possibilités d’échange ou remboursement omnicanal, permet de créer un parcours particulièrement fluide pour le consommateur :
Dans cette même lignée, le "pay by link", ou paiement par lien, a aussi répondu à un besoin ponctuel puisqu’il a fallu que les points de vente redoublent d’ingéniosité pour vendre tout en limitant les contacts en local. La réception d’un lien de paiement par email ou SMS qui mène à une page de paiement est venue parfaitement répondre à ce cas de figure. Depuis, les magasins équipés continuent de prendre des commandes par téléphone et de faciliter le paiement de cette façon pour ceux qui le souhaitent, tout en disposant de modalités de livraison ou de retrait facilitées depuis la réouverture des boutiques. Certains proposent même le paiement par lien en caisse avec scan de QR code pour accéder à la page de paiement sur mobile au lieu d’avoir à passer par le terminal de paiement. Une façon de dématérialiser la transaction et de pouvoir payer sans contact en point de vente, quel que soit le montant à régler.
En savoir plus sur le pay by link pour faciliter la distanciation en magasin.
Autre parcours, plus discret mais structurant, et qui peut aussi être combiné avec le paiement par lien lorsqu’il fait suite à un appel téléphonique à la boutique : il s’agit du "ship from store". Si ce mode d’expédition était déjà employé par quelques réseaux de vente agiles pour améliorer la gestion de leurs stocks, le consommateur a pu y avoir accès pendant le confinement avec une expédition de sa commande directement depuis la boutique avec laquelle il avait pris contact. C’est un parcours qui pourrait bien perdurer en coulisse afin de décentraliser la charge des expéditions suite aux achats à distance, réduire l’empreinte carbone, et dynamiser l’activité en local sur des périodes creuses. Ce parcours est aussi l’un de ceux qui permettent aux commerçants d’anticiper tout nouveau blocage, en limitant la dépendance à un seul point logistique et en réinventant le rôle du point de vente. Couplé au click and collect, le ship from store est alors un outil puissant pour dynamiser et créer des synergies entre points de vente.
Pour illustrer toutes ces tendances :
- L’enseigne Marie Blachère a lancé un service de vente en ligne 100% click and collect dans son réseau de plus de 500 boulangeries, pour proposer le paiement en amont et le retrait de commande facilité sur place.
- Le Slip Français a complété sa gamme de services avec le lancement du paiement à distance, permettant ainsi de régler ses achats très simplement en amont du déplacement en boutique ou sur place via un formulaire de paiement mobile pour limiter les contacts en caisse.
Vous l’aurez compris : les travaux enclenchés par les commerçants sur ces parcours s’inscrivent donc dans la durée, que ce soit pour industrialiser des nouveaux modes de fonctionnement mis en place très rapidement pendant la crise ou encore pour explorer des optimisations de parcours préexistants face une augmentation de la demande.
Nos équipes œuvrent au quotidien avec les commerçants et nos partenaires sur ces sujets. Contactez-nous pour échanger ensemble sur vos projets : hello@dalenys.com
1 source : Kantar, étude « covid19- monitor », vague 4, mai 2020
2 Bilan du e-commerce T1 2020, Fevad/Médiamétrie
3 +2,5M de cyberacheteurs dans le monde selon Kantar Worldpanel sur la période P3 2020 (par rapport à P3 2019)
