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E-commerce : quelles bonnes pratiques pour faire face à la crise ? - Dalenys

Dès les premières semaines de confinement, de nombreux commerçants ont très rapidement réagi en mettant en place des initiatives pour continuer à assurer la relation avec leurs clients, et lorsque cela est possible, leurs ventes. Ces pratiques viennent parfois accélérer des développements déjà prévus en roadmap. D’autres bousculent totalement les plans. Une chose est sûre, les marchands se mobilisent et ils ont des idées !

Voici une compilation d’actions possibles que les équipes de Dalenys ont repéré pour vous.

Des must-have pour votre activité

Communiquer de façon précise sur les impacts, en cas de commande effectuée ou à venir

Les messages pour informer sur la situation sont essentiels. Qu’il s’agisse de changements sur les modes de livraison, le catalogue de produits disponibles, les délais de préparation et d’expédition, les délais de livraison… le visiteur se posera ces questions, il faut donc être clair pour le rassurer et lui donner envie d’acheter et de revenir. Sur le site web : un bandeau ou un pop-up bien visibles sur les impacts vont rassurer les visiteurs et leur permettre de poursuivre leur navigation en connaissance de cause. De la même façon, ne soyez pas avare en communication pour les commandes en cours : des informations précises par email sur les délais et la livraison sont primordiales.

Eviter une hausse des impayés, en proposant des alternatives aux consommateurs

Pour prévenir au maximum les impayés qui pourraient survenir suite à des services n’ayant pas pu être fournis (rupture de stock, souci d’approvisionnement, service non disponible, etc.), les commerçants sont encouragés à proposer de façon proactive des options flexibles aux consommateurs : remboursement total ou partiel, avoir, bon d’achat, futurs services alternatifs, ou encore exonérations de frais. Les réseaux bancaires Visa et Mastercard ont d’ailleurs émis des recommandations en ce sens.*

Ajuster les modalités de retour des produits à la situation

Le renvoi de colis est compliqué en cette période, et vous proposiez peut-être le retour de colis en point de vente ce qui n’est plus possible dès lors que ceux-ci sont fermés. Beaucoup de commerçants allongent alors les délais de retours, afin qu’ils soient possibles jusqu’après le confinement. Ce geste, à ajuster bien sûr en fonction de votre secteur d’activité et de vos possibilités, sera forcément apprécié par vos clients, et peut les encourager à commander et à se faire livrer le produit y compris pendant le confinement. Faire preuve de souplesse sur la gestion des retours peut ainsi fluidifier votre relation avec vos clients.

Adapter vos procédures automatiques, pour limiter le recours au service client

Prenez également le soin d’indiquer la façon dont vous allez gérer les commandes de services ou les réservations annulées : vos acheteurs sauront alors si votre traitement est automatique ou s’ils doivent prévoir de vous contacter. Vous pouvez ainsi automatiser la génération d’avoirs ou de bons d’achat proposés à vos clients. N’hésitez pas à indiquer les sujets ou les créneaux sur lesquels vous serez à même de répondre, surtout si vous travaillez en équipe réduite. Un consommateur bien informé saura se montrer davantage compréhensif en cette période.

Des bonnes pratiques pour conserver les ventes

Limiter le temps passé en magasin grâce au click and collect, pour les commerces essentiels

Même si vos boutiques sont ouvertes car faisant partie des commerces dits essentiels, les consommateurs hésitent à venir faire leurs achats en magasin. Ils redoutent les files d’attente et cherchent à passer le moins de temps dans les rayons pour limiter leur risque d’exposition au virus. Le click & collect, ou drive piéton, permet alors de proposer un passage beaucoup plus rapide en boutique, sur des créneaux établis à l’avance et avec un paiement qui peut se faire en ligne plutôt qu’en caisse. Puisqu’il rend le passage plus rapide en magasin, ce service est bénéfique pour les vendeurs comme pour les acheteurs.

Proposer de constituer une liste d’envies, transformable en commande après le confinement

Les consommateurs peuvent ainsi bookmarker les produits qu’ils ont repéré en surfant sur votre site. Attention si vous disposez habituellement d’une liste d’envie à durée limitée (ex : 15j) pour suivre les différentes collections, il faut permettre de conserver les produits en mémoire un peu plus longtemps. Des initiatives vues dans le monde de la mode, et qui vont dans le sens de la « slow fashion » : les consommateurs ne sont plus dans l’immédiateté, dans l’achat d’impulsion – aussi vite acheté, aussi vite consommé puis jeté. Au contraire, les achats peuvent être réfléchis et anticipés, avec des choix de produits dont l’utilisation s’inscrit davantage dans le temps.

Fixer un montant d’achat minimum, tout en offrant les frais de port

Pour acheminer les commandes jusqu’au domicile du consommateur, c’est toute une filière qui se met en place. En appliquant un montant d’achat minimum, vous incitez votre client à se poser une question essentielle : est-ce que j’en ai vraiment besoin maintenant. Cela peut freiner des commandes, ou inciter à la réflexion avant de faire l’achat. En contrepartie vous pouvez offrir les frais de livraison, ce qui va de pair avec un délai d’acheminement rallongé et moins maîtrisé.

Des initiatives solidaires et créatives

Mener des actions solidaires, en tirant parti de vos savoir-faire

Cette situation terrible que nous vivons voit aussi naître de nombreuses actions de solidarité, qui pourraient bien transformer certaines habitudes même après la crise ! Il y en a des centaines, difficile de toutes les recenser. Nous relayons régulièrement les actions de nos clients marchands sur nos réseaux sociaux. En voici déjà quelques-unes, parmi celles que nous avons repérées :

Etre créatif et généreux dans votre communication, en offrant l’accès à des contenus

Cette situation de crise inédite pousse de nombreux acteurs à mettre à disposition gratuitement certains de leurs contenus : des actions temporaires inédites liées au contexte qui fidélisent les clients en leur faisant découvrir des services dont ils se feront peut-être les ambassadeurs ou en leur donnant tout simplement l’occasion de se changer les idées. La crise en cours est un moment important pour créer du lien avec votre audience.

  • Burger King « révèle » sa recette des burgers à faire chez soi, de quoi réconforter avec humour les addicts en attendant la réouverture des restaurants.
  • Pandacraft diffuse plusieurs contenus gratuits chaque semaine via sa page facebook ou sur son site pour le plus grand plaisir des enfants (et de leurs parents !)

Des actions pour anticiper l’après-crise

Mettre en place l’abonnement, un dispositif qui peut s’avérer précieux en cas de crise

La gestion de la trésorerie est une problématique cruciale, d’autant plus en temps de crise. Pour mieux la piloter, surtout en vue de l’après-crise, les commerçants peuvent proposer des formules avec abonnement pour recevoir chaque mois des services ou produits choisis avec attention. Cette option, qui permet de faciliter la collecte des paiements tout au long de l’année, est beaucoup moins sujette aux fluctuations et hésitations qui peuvent survenir au moment de passer commande. Un abonné, du moment qu’il en est informé, peut accepter un petit délai de livraison sur un achat payé de façon récurrente, alors que ce même délai ou incertitude sur le temps de livraison peut freiner un achat ponctuel. L’abonnement peut aussi être une façon pour vos clients de soutenir votre activité.

Ouvrir une marketplace, pour diversifier son catalogue produit et capter davantage de ventes

La crise met en lumière chez beaucoup d’acteurs des problématiques d’approvisionnement : lorsque les matières premières ou les stocks viennent de l’autre bout du monde, c’est la production elle-même qui est mise en danger. Il y a bien sûr de nombreuses possibilités pour traiter cette problématique. Ouvrir une marketplace peut faire partie du panel d’options : elle permet de valoriser son trafic en ouvrant son catalogue produits à des fournisseurs tiers. Une façon de proposer rapidement à la vente des produits susceptibles de répondre aux attentes de vos visiteurs, en attendant d’affiner votre stratégie de production et/ou d’approvisionnement.

Des questions ou d’autres idées à nous partager ? Nos équipes sont disponibles en télétravail pour vous répondre et échanger sur vos projets.

Prenez soin de vous, et surtout restons connectés.

Sources : Visa : ‘Managing Disputes Through COVID-19- Programs, Best Practices and FAQ’  (30/03) et Dispute Provisions Related to COVID-19 16 March FINAL (27/03). Mastercard : Dispute Resolution Management During COVID-19 (24/03)

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