En France, le taux de conversion en ligne s’élève seulement à 1,6% au 1er trimestre 20211. Cette faible performance constitue évidemment un sujet de préoccupation majeur pour les e-commerçants. Si les leviers de conversion existent à chaque étape de l’expérience client, la page de paiement revêt une importance toute particulière, puisque c’est le moment où la vente devient concrète – ou pas.
Nous avons regroupé les meilleurs conseils pour optimiser l’expérience utilisateur de cette étape clé du tunnel d’achat, et vous assurer de ne pas passer à côté d’un gain de chiffre d’affaires.
1/ Apporter des éléments de réassurance
- Insérez toutes les informations utiles sur une seule page.
Même si vos temps de chargement sont rapides, il est très inconfortable de devoir revenir en arrière pour vérifier sa commande lorsqu’on s’apprête à valider son panier. Facilitez la navigation et rassurez vos clients en regroupant toutes ces données :
- Récap du panier, avec de préférence une miniature des articles
- Adresse de livraison
- Informations de paiement
- Mentions de sécurisation des données de cartes
- Rappel de l’authentification 3DS Secure afin que vos clients se munissent de leur smartphone
- Intégrez le design de votre site sur la page de paiement.
Au moment du paiement, vos clients ne doivent avoir aucun doute sur le fait qu’ils ont toujours affaire à votre site e-commerce. Pour cela, le mode d’intégration en hosted fields2 est idéal, puisque c’est un formulaire intégré champ par champ qui vous permet de personnaliser totalement la page et de respecter votre charte graphique. En outre, ce mode d’intégration vous permet d’externaliser la sécurisation des données de paiement, et ainsi de réduire les conditions de validation de la conformité à la norme PCI-DSS.
2/ Simplifier la saisie
- Limitez le nombre de champs à remplir par vos clients. Seuls 3 suffisent :
- Code de la carte bancaire : respectez le format dans la saisie ; il faut conserver les espaces pour avoir une bonne lisibilité.
- Date : privilégiez un seul champ regroupant le mois et l’année (plutôt que 2 champs différents), mais avec un format automatique qui permet de différencier le mois et l’année.
- CVV : incluez une explication du CVV ou insérez un pictogramme pour le rendre bien reconnaissable. C’est un élément de réassurance supplémentaire non négligeable.
Astuce : le nom du titulaire de la carte n’est pas indispensable. Sur votre page de paiement, vous pouvez vous en passer pour améliorer l’expérience d’achat en le reportant dans vos requêtes depuis les pages précédentes du tunnel.
- Vous pouvez notifier les erreurs de saisie pour faire gagner du temps à vos clients, par un point d’exclamation ou un message explicite.
- Pensez à laisser le choix du réseau de paiement pour les cartes co-brandées. Vous devez laisser l’internaute sélectionner le réseau qu’il souhaite (Visa, Carte Bancaire, Mastercard…). C’est une obligation depuis 20163.
- Le paiement one-click, particulièrement plébiscité par les grands e-commerçants, permet aux clients d’enregistrer leurs données cartes pour faciliter leur prochain achat sur votre site e-commerce. Les données sensibles de la carte sont hébergées et donc protégées chez le prestataire de paiement. Cette pratique est particulièrement appréciée lorsque les achats sur un site en ligne sont récurrents à l’instar des abonnements, des jeux, etc.
3/ Penser au mobile
Le montant total des paiements mobiles a augmenté en France de plus de 151% sur la période janvier-avril 2021 par rapport à la même période en 2020, selon l’Observatoire Natixis Payments4. Pour garantir de bons taux de conversion, il est donc indispensable d’optimiser l’expérience utilisateur en l’adaptant à un petit écran et un petit clavier.
- Affichez le clavier traditionnellement utilisé pour taper les numéros de téléphone (clavier numérique) afin de faciliter la saisie.
- Supprimez le maximum d’étapes, en proposant du paiement en un clic. Le fait d’identifier vos clients récurrents pour leur proposer un paiement automatique est particulièrement utile sur mobile.
4/ Inclure tous vos clients
- Proposez plusieurs façons de régler, qui faciliteront la vie de vos clients : en plusieurs fois, en différé… Les habitudes de vos clients évoluent, et les facilités de paiement deviennent un levier de conversion à part entière. Le paiement fractionné (et notamment en 3 ou 4 fois sans frais) est particulièrement apprécié. En 2021, 32% des Français indiquent souhaiter payer en plusieurs fois plus souvent5.
- Ajoutez une adresse de facturation pour ceux qui en auraient besoin.
- Pour les sites accessibles depuis l’étranger, personnalisez la page de paiement en fonction du pays avec traduction en langue locale et moyens de paiement adaptés (Ideal aux Pays-Bas, Bancontact en Belgique, etc.).
5/ Réagir en cas d’échecs de paiement
Suggérez une solution en cas d’échec de paiement : grâce au code d’erreur qui vous est transmis par votre prestataire de services de paiement, vous savez pour quel motif le paiement a échoué. Vous avez donc tout intérêt à guider l’internaute vers une solution. Par exemple : pour motif « fonds insuffisants », proposez à votre client d’utiliser une autre carte, ou de procéder au paiement en plusieurs fois. Le fait de les guider vous permettra d’optimiser vos conversions.
Mettre en place de bonnes pratiques de paiement en ligne est un gage de performance supplémentaire en e-commerce, avec à la clé un gain de chiffre d’affaires. Selon votre activité, et selon le profil de vos clients, certaines de ces pratiques sont absolument nécessaires pour optimiser vox taux de conversion, d’autres sont moins essentielles. A vous de faire le tri, vous avez toutes les cartes en main !
Vous voulez en savoir plus sur les paiements en ligne ? Rendez-vous sur notre site web : http://dalenys.annarenaudin.net/fr/paiement-en-ligne/
1source : Shopping index de Salesforce, Q1 2021. Le taux de transformation ou taux de conversion représente la proportion d’achats sur un site web donné par rapport au nombre de visiteurs uniques ayant parcouru le site.
2hosted fields : type d’intégration du formulaire de paiement avec des champs hébergés. En savoir plus : http://dalenys.annarenaudin.net/fr/paiement-en-ligne/
3Article 8.6 des « Interchange Fee Regulation Requirements » (IFR)
4 données issues des transactions anonymisées effectuées par les cartes bancaires émises par les BP et les CE, soit plus de 14 millions de cartes.
5 Sondage Oney France / Harris Interactive, avril 2021
