Les ventes sur internet ont progressé de 14% sur un an d’après les chiffres publiés en juin 2018 par la Fevad. La part des ventes internet réalisée sur mobile continuent d’augmenter fortement (+50%) à tel point qu’elles pèsent plus de 20% du CA des sites e-commerce et plus de 30% pour les sites leaders.
Construire une stratégie de conversion qui inclut les devices mobiles est donc une nécessité pour les e-commerçants, cela ne fait aucun doute. Nos experts Dalenys vous présentent les points clés d’une stratégie mobile réussie :
#1 Pensez responsive design
Aujourd’hui la majorité des possesseurs de smartphones consultent leurs emails depuis un device mobile. Pour que les messages atteignent leur but auprès de cette large audience, on ne le dira jamais assez, le responsive design est devenu une obligation. Il s’agit d’adapter les formats des contenus au device pour faciliter la lecture par les mobinautes. Sur les emails, la structure (ou template) mais aussi l’emplacement de chaque élément (zones de clics, visuels…) doivent être adaptés à une navigation avec le pouce.
#2 Offrez une expérience client personnalisée
Pour convaincre les prospects de finaliser leur achat et augmenter les taux de conversion, les marchands ont tout intérêt à intégrer dans leur stratégie mobile une véritable personnalisation du parcours client avec le retargeting.
Le retargeting consiste à utiliser les données de navigation pour toucher intelligemment les internautes ayant visité un site sans avoir fait d’achat, via des emails ou publicités ciblées. Selon l’étape de navigation à laquelle l’internaute s’est arrêté, les scénarios de reciblage sont ultra personnalisables. Du discours sur la marque au rappel du panier, tous les messages sont possibles. Vous pouvez notamment profiter d’une baisse de prix ou d’un retour en stock du produit pour communiquer au client un message à valeur ajoutée.
#3 Adaptez le tunnel d’achat au device
Sur mobile encore plus que sur desktop, la navigation doit être simple et l’expérience client la plus fluide possible, y compris lors de l’étape cruciale du paiement. Pour y arriver, la clé réside dans la lisibilité de la page : des champs de saisie jusqu’au bouton « valider », l’acheteur potentiel doit évidemment pouvoir comprendre en un clin d’œil et effectuer simplement toutes les actions utiles.
Ainsi chez Allopneus, le process de paiement sur mobile a été intégralement revu avec Dalenys. Après l’intégration d’une page de paiement personnalisée, le taux de finalisation des commandes sur mobile a gagné 4,5 points. Avant de choisir la solution de paiement Dalenys, la conversion sur desktop était 5,7x meilleure que sur mobile. Un an plus tard, le mobile avait progressé significativement : le taux de conversion sur desktop n’était plus que 3,4x supérieur à celui du mobile.
#4 Proposez la fonctionnalité de paiement « one-click »
Le commerce sur mobile est propice à des achats d’impulsion (ex : ventes privées, promotions, …) et des achats de renouvellement (alimentation, produits de soin…). Faciliter le paiement pour ces clients récurrents est donc primordial. Proposer le paiement en « one-click » est alors indispensable. Il s’agit de conserver les informations de la carte de paiement sous forme d’alias au moment du 1er achat. Ensuite, le paiement se fait en un seul clic facilitant les achats d’impulsion et/ou récurrents. Chez Atlas for men (site de vêtements outdoor et accessoires client de Dalenys), le taux de conversion des clients fidèles a ainsi bondi de 4% après la mise en place du « one-click ».
#5 Définissez une stratégie de lutte contre la fraude adaptée au mobile
Encore plus que sur desktop, le 3D Secure* a un impact important sur la conversion. En ajoutant une étape supplémentaire au processus d’achat, il apporte des risques spécifiques que le marchand ne peut pas maîtriser : problème de réseau lorsque le consommateur se déplace (train, bus, métro…), formulaire non adapté au mobile qui peut entraîner des erreurs de saisie du code 3DS, téléchargement trop lent d’une page supplémentaire…
Si appliquer le 3D Secure sur le mobile a un impact sur le taux de conversion, cela reste toutefois un excellent outil de prévention de la fraude à utiliser de manière cibler. La prise en compte de l’ensemble des données transactionnelles et financières (nombre de tentatives d’achat, contenu du panier, client fidèle, …) permet d’adopter des stratégies différenciées selon les devices. Ainsi, avec Dalenys, seules les transactions présentant un réel risque sont soumises à une validation 3DS.
* Le 3D Secure (3DS), protocole de sécurité développé par les réseaux Visa, Mastercard puis Amex, renforce l’authentification online des clients par carte bancaire. Son but est de diminuer la fraude. Le plus souvent, les porteurs reçoivent un code par SMS, et sont redirigés vers une page de leur banque où ils doivent saisir ce code.
Pour échanger sur l’un de ces points clés, n’hésitez pas à nous contacter !
